08.10.2015

Alle hassen Beschwerden. Wie kann man davon profitieren?

Die Psychologin Eva Traut-Mattausch von der Universität Salzburg weist den Weg vom Beschwerden-Teufelskreis zur Positivspirale.

Mehr als  die Hälfte aller Kunden sind nach dem Vorbringen einer Beschwerde noch unzufriedener als vorher. Das zeigen Studien. Auf der anderen Seite bedeuten Beschwerdesituationen für die Mitarbeiter eines Unternehmens Stress. Was läuft falsch in der KundInnen-MitarbeiterInnen-Interaktion und wie ließe sich der Frust-Teufelskreis durchbrechen? Das hat die Salzburger Wirtschafts-und Organisationspsychologin Eva Traut-Mattausch in einem gemeinsamen Forschungsprojekt mit der Salzburger Sozialpsychologin Eva Jonas untersucht und ein Trainingsprogramm entwickelt, das eine win-win Situation für Kunden und Unternehmen schaffen könnte.

Im Kern geht es darum einen Reaktionsmechanismus zu durchbrechen, den Psychologen als „need for cognitive closure“  bezeichnen. Es ist das Bedürfnis von Menschen, möglichst schnell ohne großes Abwägen zu einer eindeutigen Antwort auf komplexe soziale Situationen zu kommen. Fühlen sich Menschen zum Beispiel in ihrem Selbstwert bedroht, machen sie zu, wie man sagt. Und sie werten das Gegenüber ab. Genau das passiert oft in Beschwerdesituationen und so entsteht ein Teufelskreis, erklärt Eva Traut-Mattausch, Professorin für Wirtschafts-und Organsationspsychologie an der Universität Salzburg.  Sie hat die Abwärtsspirale in Feldstudien und in realen Situationen, konkret  bei sogenannten „Mystery calls“ in der Reisebranche, analysiert. Mystery caller sind professionelle Testanrufer. „Kunden beschweren sich meist erst, wenn das Maß voll ist, sie sind dann entsprechend aufgebracht. Das ist die eine Seite. Die Konfrontation mit aggressiv formulierten Beschwerden löst – auf der anderen Seite – bei den Service-Mitarbeitern Stress aus und führt dazu, dass die Mitarbeiter eine Abwehrhaltung gegenüber dem Kunden und seiner Information einnehmen. Hotline-MitarbeiterInnen werden immerhin rund zehnmal pro Tag verbal attackiert. Da reagieren viele defensiv. Der Beschwerdeführer wird als Querulant abgewertet, was wiederum diesen erbost, der nun seinerseits die Kompetenz des Mitarbeiters bzw. des betreffenden Unternehmens abwertet. Ein Circulus vitiosus, zum Schaden aller Beteiligten. Der Kunde will in dem Unternehmen nicht mehr einkaufen. Dem Unternehmen  gehen potentiell wertvolle Informationen zur Produktverbesserung verloren.“

Statt Kunden mit Beschwerden als lästige Querulanten abzublocken, sollten Firmenmitarbeiter Beschwerdeführern gegenüber vielmehr aufgeschlossen sein, sagt Eva Traut-Mattausch,  ganz nach dem Motto eines vielzitierten Buches mit dem Titel „Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Wie man die Loyalität von Kunden  gewinnt“ (im Original: „ A Complaint is a Gift“, Autorin Janelle Barlow et al.). Eva Traut-Mattausch hat gemäß diesem Ansatz ein Training zum positiven Umgang mit Beschwerden entwickelt. Neben einer Einstellungsänderung trainieren die  TeilnehmerInnen dabei auch konkrete Fragetechniken, um so das Innovationspotential von Beschwerden und Lösungsvorschläge, die in Beschwerden stecken, heben zu können. „Wir konnten zeigen, dass durch ein Training, das an unserem Ring-Reaktions-Modell ansetzt, der Teufelskreis der Beschwerden durchbrochen werden kann. Es kommt zu einer Aufwärtsspirale, von der beide Seiten profitieren. Die Kunden sind zufriedener, weil sie ernst genommen werden. Die Unternehmen ihrerseits gewinnen nicht nur treuere Kunden, sondern erfahren auch viel über Basisanforderungen, die Menschen an ein Produkt haben.“ Das Training  kann allerdings nur dann zum erhofften Erfolg führen, wenn die Unternehmen ihren Mitarbeitern  auch ausreichend Zeit für den Umgang mit Kunden geben, räumt die Wissenschaftlerin ein. Den Kunden empfiehlt Traut-Mattausch jedenfalls „nette“ Beschwerdeführer zu sein.

Eva Traut-Mattausch ist die erste Wissenschaftlerin, die Beschwerden aus psychologischer Sicht untersucht. Bisher haben sich fast ausschließlich Betriebswirtschafter mit Kundenbeschwerden beschäftigt und meist operationale Anleitungen zur raschen Erledigung derselben erarbeitet. In Kürze werden die Arbeiten im Fachjournal „Frontiers in Psychology“  online erscheinen.

Publikation: Eva Traut-Mattausch, Sara Wagner, Olga Pollatos, Eva Jonas: „Complaints as starting point for vicious cycles in customer-employee-interactions“ in „Frontiers of Psychology“

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Foto: Eva Traut-Mattausch | © Kolarik


Univ.-Prof. Dr. Eva Traut-Mattausch
Fachbereich Psychologie
Universität Salzburg
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Tel: +43 662 8044 5110